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艾普思咨询 2022年第三季度中国房地产投诉洞察报告
http://www.funxun.com房讯网2022/11/7 8:40:47
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[提要]近年来,受益于经济发展与社会进步,我国房地产事业取得重大突破。同时,随着业主法治观念和维权意识的提升,尤其是在宏观调控的大背景下,房地产交易中纠纷频现,大大提升了风险防控难度,降低了开发工作的有效性。

  导 读

  近年来,受益于经济发展与社会进步,我国房地产事业取得重大突破。同时,随着业主法治观念和维权意识的提升,尤其是在宏观调控的大背景下,房地产交易中纠纷频现,大大提升了风险防控难度,降低了开发工作的有效性。

  本期,艾普思咨询采集了人民网地方领导留言板2022年第三季度的房地产投诉数据作洞察分析,助力从业者及监管者洞悉行业痛点与诉求,把握未来发展方向。

  本报告为专题报告,将于每季度末持续发布,敬请关注。

  一、2022年第三季度房地产投诉量:较去年同期增长逾50%

  2022年第三季度,人民网地方领导留言板共收到房地产投诉约4.12万起,与去年同期相比增长51.61%,较今年第二季度增长36.71%。

  

图1:2022年第一、二、三季度房地产投诉量走势

  二、2022年第三季度房地产投诉重点事件

  第二季度热度较高的房地产投诉事件有:南宁市兴进珺府延期交房,交房条件不达标(32起)、菏泽市佳和雅园质量不达标(43起)。

  除人民网地方领导留言板的涉诉信息外,我们追踪了以上两起事件在全网范围内的舆情态势。

  事件1

  南宁市兴进珺府:延期交房,交房条件不达标

  据艾普思自建搜索引擎数据,“南宁市兴进珺府延期交房,交房条件不达标”相关负面信息最早出现于2022年4月,于2022年8月到达声量峰值。据投诉者反馈,该楼盘存在延期交房、交房时不承认合同交楼逾期、验房时未通燃气及网络等问题。今日头条、人民网地方领导留言板、懂车帝、一点资讯等网站均有相关报道。

  

图2:2022年1月至2022年9月南宁市兴进珺府负面声量分布

  针对以上问题,当地相关部门已督促兴进郡府开发商尽快施工、整改。

  事件2

  菏泽市佳和雅园:质量不达标

  “菏泽市佳和雅园质量不达标”相关负面信息从2022年5月开始传播,并于2022年8月达到声量峰值(79条)。据报道,佳和雅园房屋出现大面积房顶鼓包、墙体橫裂、混凝土脱落等严重重量问题,相关信息主要来自人民网领导留言板、腾讯新闻、新浪微博、网易新闻等站点。

  

图3:2022年1月至2022年9月菏泽市佳和雅园负面声量分布

  针对上述质量问题,住房和城乡建设局工作人员及时组织建设单位、施工单位、设计单位、监理单位、物业公司等到现场查看并协调处理,并督促建设单位组织专业维修队伍严格按照维修方案进行维修处理,直到业主满意。

  三、2022年第三季度房地产投诉地域分布:山东省省房地产投诉总量较去年同期翻倍

  从地域分布来看,2022年第三季度河南省、陕西省、山东省、河北省、安徽省投诉量居前五,其中山东省房地产投诉量较去年同期增长111.21%,连续三个季度投诉总量较去年同期翻倍。

  结合销售面积来看,北京市、陕西省、甘肃省、辽宁省投诉比偏高(远高于均值0.39)。四省市值得关注的投诉事件有:北京市金悦郡偷工减料、陕西省西安市兴盛园地下人防漏水严重、甘肃省陇南市金升家居城公摊不合理且违规交房、辽宁省大连市亿达第一郡无法办理房产证。

 

 图4:2022年第三季度全国各省房地产投诉量top10

  四、2022年第三季度房地产投诉分类

  房地产投诉可分为质量、服务、合同三类。2022年第三季度全国房地产投诉中,质量相关投诉较去年同期增长54.84%,达14719起;合同相关投10498起,较去年同期增长49.57%;服务相关投诉20454起,较去年同期增长30.55%。

  本季度质量投诉与服务投诉重合率24.21%,较去年同期下降9.55%;合同投诉与服务投诉重合率17.59%,较去年同期下降61.52%;质量投诉与合同投诉重合率为11.02%,较去年同期下降29.37%。

  

图5:2022年第三季度全国房地产投诉分类

  4.1 质量投诉:房屋及装修质量投诉较去年同期有大幅增长

  本季度质量投诉中房屋及装修质量相关投诉10829起,较去年同期增长67%;车位质量相关投诉916起,较去年同期增长17%;违章搭建、设计不合理相关投诉分别为442起、85起。

  

图6:2022年第三季度房地产质量投诉具体问题

  本季度房屋及装修质量投诉中主要问题仍是渗漏、开裂,相关投诉较去年同期分别增长53%、132%,塌陷相关投诉同比增长141%。

  

图7:2022年第三季度房屋及装修质量投诉问题

  

图8:2022年第三季度房地产质量投诉词云

  4.2 服务投诉:交房服务投诉同比增长71%

  服务类投诉中,物业及配套服务投诉量11254起,较去年同期小幅增长18%,其中乱用维修基金、乱收电费、物业不作为等问题投诉较多;交房服务投诉3848起,较去年同期增长71%,主要涉及延期交房;办证服务投诉量3523起,较去年同期增长43%,主要投诉问题为无法办理房产证;服务态度相关投诉2902起,较去年同期增长10%,其中工作人员办事推脱、拖延办理相关投诉较多。

  

图9:2022年第三季度房地产服务投诉具体问题

  

图10:2022年第三季度房地产服务投诉词云

  4.3 合同投诉:烂尾投诉持续大幅增长

  本季度合同类投诉中合同欺诈投诉量3540起,较去年同期下降3%,主要涉及面积缩水、虚假宣传、公摊增加等问题;烂尾投诉1837起,较去年同期增长177%,较上季度增长117%;退款投诉1348起,较去年同期增长76%。此外,强买强卖、降价相关投诉较去年同期均下降。

  

图11:2022年第三季度房地产合同投诉具体问题

  

图12:2022年第三季度房地产合同投诉词云

  五、2022年第三季度房地产投诉开发商分析

  本季度投诉量前五的开发商为碧桂园、绿地控股、融创中国、万科地产、龙湖集团。结合销售面积来看,碧桂园、中国恒大投诉比分别为0.08、0.04,远低于前十平均值(0.18),声誉表现较好;建业地产、富力地产、绿地控股投诉比偏高。金科集团、融创中国、富力地产投诉比较上季度分别增长94%、90%、87%。

  本季度碧桂园投诉量602起,较去年同期增长72%,济南市碧桂园都荟府收到投诉24起;绿地控股投诉量为592起,较去年同期增长43%,商丘市绿地城、郑州市绿地城、西安市绿地璀璨天城等楼盘投诉量较高,分别收到投诉16起、15起、13起。

  融创中国投诉量548起,较去年同期增长185%,兰州市融创城、西安市融创西安宸院、武汉市融创望江府分别收到投诉20起、15起、13起;万科地产投诉量371起,较去年同期增长47%,大连市万科樱花园收到投诉14起;龙湖集团投诉量280起,较去年同期增长88%,合肥市龙湖春江紫宸收到8起投诉。

  

图13:2022年第三季度房地产开发商投诉分布

  5.1碧桂园、绿地控股、融创中国、万科地产、龙湖集团投诉地域分布

  从地域分布来看,碧桂园投诉量最高的是河南省、山东省、安徽省,投诉量占比均在10%以上,河南省安阳市碧桂园望曦台(10起)、山东省济南市碧桂园都荟府(24起)、安徽省合肥市碧桂园时代倾城(6起)为重点投诉楼盘。

  绿地控股投诉量排在前三的是陕西省(17.06%)、河南省(11.66%)、江苏省(11.32%),陕西省西安市绿地璀璨天城(13起)、河南省商丘市绿地城(16起)、江苏省连云港市绿地璀璨天城(5起)为重点投诉楼盘。

  融创中国相关投诉较多的是陕西省、山东省,分别占比15.51%、10.40%,陕西省西安市融创西安宸院(15起)、山东省青岛市融创中心(7起)为重点投诉楼盘。

  万科地产投诉量排在前三的是辽宁省(15.63%)、陕西省(12.40%)、广东省(10.78%),辽宁省大连市万科樱花园、陕西省西安市万科翡翠国宾分别收到14起、7起投诉。

  龙湖集团投诉量排在前三的是河南省(18.93%)、山东省(18.57%)、辽宁省(10.00%),山东省济南市万科龙湖城市之光收到20起投诉。

 

 图14:2022年第三季度房地产投诉量前五开发商投诉地域分布

  5.2 碧桂园、绿地控股、融创中国、万科地产、龙湖集团主要投诉问题

  从投诉分类来看,本季度万科地产、绿地控股服务问题居多,占比分别为46%、42%;碧桂园、龙湖集团质量投诉较多,占比均为42%;融创中国合同问题较多,占比42%。

  

图15:2022年第三季度房地产投诉量前五开发商主要投诉问题

  本季度投诉量前五开发商质量投诉具体问题中,渗漏、开裂仍为主要问题,碧桂园收到渗漏相关投诉102起、开裂相关投诉41起,绿地控股收到的渗漏、开裂相关投诉分别为67起、30起;此外,碧桂园收到的空鼓、塌陷、脱落相关投诉均在10起以上。

  

图16:2022年第三季度房地产投诉量前五开发商质量投诉问题

  合同投诉方面,融创中国、绿地控股被诉问题主要集中在合同欺诈、烂尾问题、退房退款;碧桂园收到的合同欺诈、退房退款相关投诉分别为71起、27起;此外,绿地控股、万科地产收到的违规问题相关投诉也在10起以上。

  

图17:2022年第三季度房地产投诉量前五开发商合同投诉问题

  服务投诉方面,绿地控股、融创中国交房服务相关投诉最多,分别为139起、109起;碧桂园、万科地产收到的物业及配套服务相关投诉较多,分别为152起、140起;绿地控股、碧桂园服务态度相关投诉均在50起以上。

 

 图18:2022年第三季度房地产投诉量前五开发商服务投诉问题

  六、2022年第三季度十大被诉楼盘

  本季度被投诉最多的楼盘为南京市瑞雅苑,涉及投诉共53起,主要投诉问题为质量不达标、额外收费。

  西安市兴盛园收到投诉45,被诉原因主要为地下人防漏水严重。

  菏泽市佳和雅园收到投诉43起,主要投诉问题为质量不达标。

  本季度十大被诉楼盘中涉及质量问题的楼盘占六席(包含安全隐患、围栏不合规),涉及延期交房问题的楼盘占三席。

 

 图19:2022年第三季度房地产投诉十大被诉楼盘

  十大被诉楼盘中,南宁市兴进珺府、南宁市大都郡两个楼盘均位于广西壮族自治区,且均涉及延期交房。进一步分析发现,当地投诉中约有29%的投诉涉及延期交房或有烂尾风险,建议当地住建部门对相关投诉予以重视,听取业主心声,并进一步协调解决,以促进当地房地产市场健康发展。

  结语

  2022年第三季度,人民网地方领导留言板共收到房地产投诉约4.12万起,与去年同期相比增长51.61%,较今年第二季度增长36.71%。值得关注的投诉事件有:南宁市兴进珺府延期交房且交房条件不达标、菏泽市佳和雅园质量不达标。

  碧桂园、绿地控股、融创中国、万科地产、龙湖集团投诉量排前五,结合销售面积考虑,建业地产、富力地产、绿地控股投诉比偏高,金科集团、融创中国、富力地产投诉比较上季度大幅增长。

  值得注意的是,本季度烂尾投诉持续大幅增长(较去年同期增长177%,较上季度增长117%),长沙市中富航银座、菏泽市曹州府、合肥市世茂云锦等楼盘均有较多烂尾投诉。建议各地住建及市场监管部门予以重视,积极督促相关建设单位有序施工,避免烂尾风险。

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