高立杰:用服务铸造首钢国际大厦辉煌
http://www.funxun.com房讯网2012-4-16 9:56:00
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[提要]地处西直门商圈的首钢国际大厦是一座5A级的高档商务写字楼,自开盘之日起就树立了良好的服务意识,用真诚、贴心的服务赢得了客户,赢得了市场,取得了骄人的战绩,出租率一直保持在95%以上(而且大部分入住客户都是老客户推荐的),受到了业内人士和同行的一致好评。

  北京首钢国际大厦物业管理有限公司总经理 高立杰

  房讯网讯 地处西直门商圈的首钢国际大厦是一座5A级的高档商务写字楼,自开盘之日起就树立了良好的服务意识,用真诚、贴心的服务赢得了客户,赢得了市场,取得了骄人的战绩,出租率一直保持在95%以上(而且大部分入住客户都是老客户推荐的),受到了业内人士和同行的一致好评。继2009年获得"北京市风云楼盘"奖、2010年被评为"北京最具人气写字楼"奖后,2011年又被评为"北京最具影响力写字楼"。

  一、摸清行业市场,树立服务意识

  当前市场随着写字楼的飞速发展,行业内的竞争也日趋激烈惨烈,写字楼面临着严峻的挑战,原因在于一方面纷繁复杂的市场变化莫测,竞争激烈,给写字楼出租带来很大压力;另一方面写字楼、大厦如雨后春笋随处可见,使客户很难选择。如何面对这巨大的挑战呢?首钢国际大厦提出了强化大厦物业服务体系,用服务吸引客户、用服务留住客户,用服务塑造首钢国际大厦的品牌;首钢国际大厦的物业要有首钢的特色,建立自己的服务体系,我们要求全体员工做到:服务要真诚、服务要贴心、服务要人性化、服务要双赢。只有真正理解对客户服务的内涵,把物业人员与客户的位置摆对,我们所倡导的物业服务才能被客户认可。

  二、真诚服务,创造价值

  对待客户要真诚。首钢国际大厦在物业员工的文化素质、道德情操及服务观念和意志上狠下功夫,公司领导多次在经理办公会上指出:如果服务仅是挂在墙上生硬的规定、条例与美丽的服务语言,而员工的工作方法又是敷衍和被动的,不是积极的发自内心的,那么我们的服务就不是真诚的服务。这些话语不仅深深的印在公司每名员工的脑海里,更体现在他们的行动上。

  首钢国际大厦的真诚服务,就像商海中的"灯塔",吸引着那些潜在的客户。例如2010年初,某知名大企业因自己的办公大楼提前落成,而提出提前搬出大厦,为此首钢国际大厦将会出现计划外的近6000平方米空余面积,面对这突如其来的事件,大厦领导经过缜密的分析,大胆决策:做无缝衔接。这么大的面积如何在短时间内找到合适的客户来填补?如何与搬出公司协调,做到与新入住公司无缝衔接呢?难度之大可想而知。但是首钢国际大厦没有向困难屈服,在寻找新客户的同时,与搬出公司确定搬出时间,做好与新客户的衔接。强烈的责任感使首钢国际大厦人倍感压力,但良好的服务体系使物业的工作忙而不乱。就在新公司合同签完并将要入住时,搬出公司由于新地址装修问题提出延期一个月搬出,这无疑给首钢国际大厦提出了棘手的难题。按常理说合同已签,搬出日期已定,大厦按合同办事即可。但是首钢国际大厦并没有撒手不管,客户就是上帝,即使是已经确定要搬走的客户,它依然是大厦的客户,客户遇到的困难大厦就要想法设法帮助客户解决。大厦马上与搬入公司进行沟通,讲明情况,并提出无偿提供大厦仅有的剩余空间供其先期筹备使用。新公司看到首钢国际大厦对即将搬出的客户所遇到的困难都这样鼎力相助,且不计得失的为新客户提出了解决方案,他们被首钢国际大厦的真诚服务所感动,欣然同意了这个方案,还表示选择首钢国际大厦选对了。已搬出的这家知名企业还主动为我们牵线搭桥推荐客户。真诚服务,不仅能拉近大厦与客户之间的关系,而且更能体现出一种强大的信任和效益,是一种无形的资产和力量,创造着有形的和无形的价值。通过这个案例首钢国际大厦也更加坚定了强化真诚服务的决心。

  三、贴心服务,提高价值

  物业服务是一向很平凡的工作,想要把很平凡的一项工作做好,确实需要付出相当大的努力。现在每个企业都在提"人性化服务",那么究竟什么是人性化服务?怎样做才符合人性化服务?首钢国际大厦给出的答案是:端正经营作风,服务始终贯穿"贴心服务、对客负责、方便客户、服务至上"的思想,寓管理于各项服务之中。

  贴心服务要从小事入手,真正用心去服务。记得有一个客户晚上10点多临时来看房,物业租务人员已经下班,客户正要遗憾的离开,见此情况大厦的保安员一边马上联系租务人员一边表示可以陪同客户看房,在看房过程中保安员利用平时培训时学到的知识和真诚的服务进行推介并回答了客户提出的各种问题,客户最后在离开时表示了感谢和惊讶,没想到大厦的保安都能如此周到贴心的服务,让他对首钢国际大厦的服务和管理十分认可;由于大厦管理到位服务贴心,使这位看房的客户最终决定入住首钢国际大厦。不仅是这一位客户,凡是到大厦考察的客户都会看到整洁干净的环境、一丝不苟的安保;更能感觉到真诚贴心的服务。每遇到雨雪天气大厦门前就会有保洁人员提醒来往人员小心地滑、每遇到忘记锁门的公司保安员都会及时通知该公司,并进行安全处理。这看似平凡的小事却无形中提高了大厦的价值。

  一个人的性格决定了一个人的命运,一个企业的服务理念决定了一个企业的生存。今后我们要更加脚踏实地,扎扎实实从小事做起,通过真诚、贴心的服务创建首钢国际大厦和谐、美好的未来。

责任编辑:Emma

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