房地产“下半场”,真成了芒格都不敢碰的“万亿蓝海”?
http://www.funxun.com房讯网2019-6-11 8:34:00
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[提要]当年,芒格的子公司研制出一种高强度头盔:它选用凯夫拉尔纤维(防弹衣材料),能以一半重量,实现5倍于钢铁的强度。人们预测,这种头盔一旦投入生产,公司不但会跃居第一,更能挽救无数生命。

  在巴菲特的超级伙伴查理·芒格看来,有种“头盔生意”碰不得。

 

  

  当年,芒格的子公司研制出一种高强度头盔:它选用凯夫拉尔纤维(防弹衣材料),能以一半重量,实现5倍于钢铁的强度。人们预测,这种头盔一旦投入生产,公司不但会跃居第一,更能挽救无数生命。

  但芒格冷静地叫停了:我们更希望别人去生产。

  他的理由不复杂:公司成为行业领袖毫不意外,但它注定会成为众矢之的。戴着它,冒失的高中生会在橄榄球场狂奔后重伤,警察和建筑工人在它的庇佑下活命。但接着,他们会坐着轮椅来告你,控诉头盔令其遭受半身不遂的不幸。

  某种程度上,大幅改善了中国人租住条件的长租公寓行业,正落入芒格所说的“头盔陷阱”里。

  一

  

  2018年,大学刚毕业的康康,选择来杭州打拼。但打听租房时,熟人都吐槽表示“太难了”。

  在网上,邂逅真房东、真房源是真爱,遭遇二房东、黑中介才是常态。“好地段+低价位”,是忽悠菜鸟的杀手级套路,只损失中介费算你命好,入住后钓大鱼才可怕。不论是“真房东”粉墨登场,还是违规出租“被人举报”,你都会被强行赶走、押金不退。报警没戏,打官司又耗不起。哪怕你不畏强暴是个健硕BOY,在断水、断电、堵锁眼“三连击”后,只能卷铺盖走人。

  结果,康康毫不犹豫选择了长租公寓。

  除了装修精致、家电齐全、拎包入住外,网上签约、押一付一、定期保洁、免费维修等服务,让康康感觉便利又贴心。

  另外,康康顺便向管家小姐姐打听了公司情况,投出了求职简历。

  如今,他已是这家公司“零差评”的“金牌管家”。

  康康的经历,只是中国1.9亿租客历经巨变的缩影。

  2014年之前,长租公寓还不起眼。但这一年,雷军在YOU+国际青年公寓投入1亿元重注,引发投资圈关注。

  此时,彷徨的人们还看不清潮水的方向。但2015年,住建部下发“指导意见”,明确提出推进REITs(房地产投资信托基金)试点、发展租赁市场,为长租发展注入了一针“兴奋剂”。

  等到2017年住建部选取12座城市搞试点,并在金融、税收、土地等政策上发布红利时,长租公寓风口乍起。

  分散式公寓,以自如、蛋壳为代表;集中式公寓,有万科泊寓、龙湖冠寓、魔方公寓等争雄。此外,中介系、地产系、酒店系、电商系、创业系……1300多家长租品牌,涌入“蓝海”。

  2018年,长租市场规模突破1.5万亿。即便如此,火热的长租公寓在整个市场的占比还不到5%,成长空间巨大。

  从风口变为飓风的背后,是明确稳定的增长预期。权威数据显示,2020、2030年,中国流动人口将分别达2.82亿人、3.27亿人。与之对应,长租市场规模将保持2020年1.6万亿、2025年2.9万亿、2030年4万亿扩张的节奏。

  有人由此断言,中国房地产的“下半场”,或将是长租公寓。届时,大概率会出现持房超100万间、估值超100亿美金的超级独角兽。

  超级蓝海,不言而喻。

  这么大的空间、这么好的行业,2018年却连遭水逆。

  从疯抢房源推高房租引发炮轰,到监管缺位导致租金贷暴雷,甚至非法改建、恶意骗贷、环保等问题层出不穷,接连曝光。某些企业运用高杠杆跑马圈地,乃至恶意套取租金,给全行业带来巨大的风险和争议。

  朋友圈内,关于长租的认知更走向极端。

  有人既不明白这是行业“成长的烦恼”,也无视长租破解租房难的时代进步,在贩卖焦虑的同时,将长租公寓与“爆仓”、“诈骗”、“白血病”、“比贩毒来钱快”、“要钱又要命”等惊悚词汇捆绑在一起。由此导致的维权、诉讼风波,更引发持续争议。

  当长租沦为一种“头盔生意”,它的未来,究竟会向何处去?

  二

  

  2018年9月,当何晓下班回到家,妻子劈头就问:你怎么还不辞职?

  一句话,刺痛了他的心。

  当时,自如正处在“甲醛门”爆发的风口浪尖。但作为品质管理部负责人,何晓知道,自己付出过怎样的努力。

  2011年,自如一成立就规定:所有家具板材,必须符合国标E1级标准(国家强制健康标准);

  2015年,自如规定:新装修房源,必须完成空气治理才能出租;

  2017年,自如启动“深呼吸”项目,从板材、辅料、施工等方面,研究综合解决房源空气质量问题的办法;

  2018年6月,自如“深呼吸”在全国九城上线,家具板材从国标E1级升级为甲醛释放量仅为国标1/3的环保板材;墙漆和辅料的甲醛标准,从国标0.1g/kg升级到“未检出”级。

  ……

  何晓相信,很多家庭装修自购的油漆、家具,其实远远达不到自如标准。怎么这么努力了,还是出问题?

  而在业内人士看来,长租“甲醛门”事件,暴露的实际是行业上游,即中国家装、家具行业的问题。除了涉及出租行业,更牵扯千家万户。在散租市场,租客很难因此挑房东的理。根源问题不解决,长租企业其实很难有所作为。

  但长租公寓的存在价值,就是要提供贴心、安全的服务。何晓的自尊心、好胜心被激发起来:这件事,必须去解决。

  一系列问题,被重新审视。

  有没有更环保的材料,怎么保证供应充分还能货真价实?

  

  油漆的品质没问题,那施工工艺会不会有影响?

  空气检测都在做,但怎样的流程,才更专业、更符合实际?

  ……

  反思的答案是:当下的努力是不够的,对空气质量的把控,必须追求“极致”。

  装修设计阶段,就应计算出不同房间内板材承载量、油漆使用量。单个家具检测合格是不够的,20平米房里,2把椅子和20把椅子会造就两个世界。

  墙漆作为半成品,一要看品质,二看工艺。第一道底漆没干透的话,直接刷第二道、第三道就废了,因为底漆会持续散发化学物质。

  新装修的房子全量空气检测,依据国家标准、权威机构、先进设备,光设备就接触了英国、美国、日本、新加坡……一台动辄数万元,还定期校验。检测后,结果上网,供租客查阅。房间完成装修后,采用技术手段确保空置期内无法出租。

  ……

  

  

▲密闭检测要求做到开橱开柜、关门关窗

  

  2018年11月,当自如“深呼吸”产品全面上线之际,很多人得以长舒一口气。优于国标E1级板材、十环认证辅料、41道工序、密闭检测、30天空置“五大准则”,被写入自如的TQM(全面质量管理)标准。

  这成为中国长租公寓行业领域第一部“品质宪法”。

  除了空气质量管理,TQM中还涉及很多意想不到的细节。

  比如,马桶。

  在形形色色租客的蹂躏下,马桶里一切皆有可能。马桶冲力的国家标准,是一次冲水要冲掉不少于85个PP球;但自如发现,大概要有120个球的冲力,才能满足租客的实际需求。

  于是,自如向厂家提出扩容增压的要求,甚至提出在测试时,被冲出的PP球在管道内的滑行距离要从现行的8米提升到12米。品质团队仍在铆足了劲测试。

  而房门内部结构、隔音填充物,更是租客所无从感知的存在。

  很多木门看似光鲜,内部却用下脚料填充,密封性差,是隐形的空气污染源之一。对此,自如选用了各种环保材料反复测试,在降噪隔音的同时,将隐患消除于无形。

  这些不为人所知细节,仍在TQM中不断丰富、进化,成为自如反复提升的标准。但因为牵扯众多行业,每项实施起来很不容易。但何晓认定:“真把它做下来,对客户来讲非常有意义。”

  三

  

  何晓破釜沉舟定标准的时候,自如的一线管家们,更是压力山大。

  彼时,“深呼吸”标准还在摸索期,何晓带着团队来上海做飞行检查。迎接他的是上海自如负责人邹军。打开后备箱放行李时,何晓看到几乎满后备箱的绿萝。“送完你,我还得和业务同事一起去送绿萝。”邹军说。

 

  

  “靠送绿萝除甲醛”成了段子,京沪花卉市场,绿萝更一度脱销。但搬绿萝搬得累倒在绿萝丛中的自如管家小飞知道:“虽然有的租客会把我和绿萝一起请出去,但大多数租客还是会说声‘谢谢’。我们在努力想去为租客做些什么。”

  在杭州,自如客小菲向管家康康反映,住得好好的房子,突然有股刺鼻的味道。“我自己买了测甲醛试纸显示是超标的。但房子之前并没有什么异味,我挺奇怪的,仔细检查发现在房子大门门缝里有一些液体,就是这股味道。”小菲对康康描述着自己的发现。

  康康觉得事情太蹊跷,找来物业人员检查后,判断这些液体是从门外面倒进来的。一行人随后在电梯间发现了空的甲醛类试剂瓶,印证了之前的推测。“居然有人蓄意污染,制造自如甲醛超标的假象。”气愤之余,康康和小菲决定去报警,希望揪出幕后黑手。遗憾的是案子一直没有突破性进展。

  在天津,大量空气检测的请求突如其来,让管家安小辉焦头烂额。一位女租客嗓子疼。小辉和租客跑遍了医院的呼吸科、耳鼻喉科,检查无恙后,租客还是不放心要退租。安小辉带着水果、喉宝,一次次拜访、解释“深呼吸”标准,托朋友帮租客找老房、搬新家、修门窗。

  结果,即便租客有不满甚至搬离,但对康康、小飞、安小辉等管家,依然是五星好评。

  他们,正是约2万自如服务者的缩影。

  在当下,长租企业如果仅仅满足于打破C2C(房东对租户)模式,为租户提供真房源、精装修、快入住,已然不够。

  行业发展、品牌差异的未来之路在哪里?自如的答案是:“BSH心服务”,即行有品(Behavior)、技专业(Skill)、心阳光(Heart)。

  对自如来说,每天面对百万自如客,堪比张家口市的总人口。超海量的诉求不分昼夜,涌入了由方文主管的客服中心,使这里成了24小时灯火通明的所在。

  抱怨、求助和建议统统汇聚于此,像租客进不了门、房间正在漏水等状况,每天重复、铁定发生。如何快速响应、搞定痛点?

  2017年,自如实施大规模系统升级,把“7×24”服务搞了起来。如今,客户需求只要接入,系统就会自动分类,推送解决方案。

  像进不了门的麻烦,大都是租客忘记密码的小问题,客服发个临时密码,问题就迎刃而解。最特殊极端情况下,客服仍有大胆方案破解:当晚请你住酒店,回头自如报销。

  而应对漏水事故,自如更形成整套打法。接报后,客服会通知管家、修理工2小时到现场,边调解矛盾,边修理水管。随后,自如保洁主动跟进,把房间污渍清理干净。全套服务,周全得让人出乎意料,冲突也由此化为无形。

  让人意外的是,租客们还爱投诉的是邻居。

  这类麻烦要解决,只能靠一线管家。像康康、安小辉,通常是好言相劝、耐心沟通。话是开心锁,男人间的矛盾最好说,管家出面、自如请客,一顿酒喝完,大家又是兄弟。

  但一男一女的矛盾,有时候会难以收拾。

  因为共用洗手间,一位爱干净的女租客总觉得马桶不干净,跟男租客争执无果后,最终在租客群对他破口大骂。男租客没了面子,索性破罐子破摔。

  事情闹到管家安小辉这里,调解多次也无济于事。最终,通过协调男租客换房,才解决了难题。

  而在入职之前,管家们除了要进行带看、入住、续租等42项专业服务学习,还要通过抗压、沟通等10项综合测试。

  但现实远比理论更挑战。安小辉就认为,只有将心比心为租客着想,才是解决问题的关键。

  2018年11月取暖季,他就遇到一个“不可能完成的任务”——大量租客向他抱怨暖气不热。管家怎么发光发热?

  安小辉硬着头皮往供热站跑了几趟,最终发现问题的玄机。实际上,这就是个暖气管残留冷水没释放的技术问题,只是师傅上门要收钱。为给租客节省修理费,他自主掌握了疏通暖气管和地暖的“核心科技”。整个12月,他拎着一把扳手,解决了所有租客的难题。

  与此同时,北京的管家们则要面对一场更大的危机。

  冬日里,北京通州朝通嘉园小区因施工遭遇连日停水,居民们不得不靠洒水车送水度日。但小区内大量自如客还要上下班,根本无法在规定时段里接水,生活受到巨大困扰。

  结果,小区断水7天,周边的管家愣是每天提着40多箱矿泉水攀上爬下,挨家挨户地送了整整7天。

  没有租客要求他们这么做,但他们确实就这么干了。

  四

  

  2019年5月,一则自如短视频赢得央视点赞,却在网上惹出争议。

  片中,管家江晓婷(化名)的日常繁杂而琐碎,除了接待咨询、维护报修、交水电费,她甚至亲自跑到首都机场打车迎接租客,令人体会到出乎意料的宾至如归。

  一则自如短视频(https://v.qq.com/x/page/s0867u4lwkk.html

  

  有人因此吐槽,这样的管家,好得实在有点“假”。

  有误会是正常的。这源自自如管家的真实故事,一点没夸张。

  类似的事情,并不唯一。

  2019年春节,管家康康也专程去接了一趟租客。他这么出于三点考虑:一是租客火车晚点,凌晨2点才到,公交地铁都停了;二是出租房在老旧小区,很不好找;三是租客也是刚毕业的大学生,经济不宽裕,他琢磨着先在火车站蹲一宿,天亮之后再找管家。

  但康康半夜开着车,直接把租客接来了——他不觉得这是多大个事。

  上海的管家刑海威,更是该出手时敢出手。

  去年10月的一天,他在上班途中发现围观人群。凑进去一看,只见一位高龄老人蜷缩在地、满脸是血,却无人敢上前救助。扶老人的风险,你懂的。海威犹豫再三,但确实做不到眼睁睁地见死不救。他横下一条心,把老人背到了医院,在联系了家人、去派出所做完笔录后,悄然离去。

  事后,老人家属送来了锦旗和红包,他固辞不受。

  “BSH心服务”,显然在汇聚越来越多的符合自如范儿的年轻人。

  2018年,当自如引入NPS(国际通用的口碑指数)后,其数值便创出了52%的新高。这意味着每100位客户中,有63位愿向亲友推荐自如;95%的客户,更将自如作为城市生活首选平台。

  但对品质管理部何晓来说,自如的口碑指数还远远不够。且不论TQM标准、“深呼吸”产品仍在迭代进化,难言完美;他心中的高远目标,是对标四季、万豪、丽思卡尔顿这类国际五星级酒店。

  

  而在客服中心的方文眼中,自如的客诉率(投诉即记录的比率),眼见着从2018年初的84‰,爆降到2019年初4.6‰。标准管理和用心服务,正初显成效。2019年,更被确立为自如的“心服务年”。长租业正迈出低谷,眼见着向好。

  在外人看来,管家们的工作,依然是带看房、交水费、搞维护,乃至调解邻里、处置紧急事件,继续着忙碌琐碎的庸常。

  但管家康康不这么看:“我签约过的每个客户,基本上都愿意再把朋友介绍过来。他们对我们的产品很认可,我也交了更多的朋友。我觉得我的工作蛮精彩。”

  有人认为,长租行业依然是10年后最好的市场。2018年,它经历了冰与火;2019年,正面对着危与机。

  这个初生不久的行业,在历经了难以避免的坎坷后,正在重回持续改善的轨道。从长远来看,它对城市漂泊者的支持,比它自身的存在还重要;它所蕴含的机遇,比眼前的波折更宏大。实际上,只要还存在一群这样不懈努力的长租人,行业的成长与未来,依然值得期待。

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